Ringkasan Eksekutif
Penggunaan PABOA (Paspor dan Chatbot WA) merupakan sebuah langkah optimalisasi penyebaran informasi keimigrasian yang ditujukan bagi masyarakat dengan tujuan mengatasi permasalahan misinformasi layanan paspor akibat adanya jeda waktu tunggu bilamana petugas tidak dapat terhubung di luar jam operasional pada Layanan Informasi Whatsapp. PABOA dibuat melalui layanan otomatisasi pesan pada aplikasi perpesanan Whatsapp, khususnya Whatsapp Business. Layanan Whatsapp Business API dan Chatbot menggunakan teknologi kecerdasan buatan yang mampu menggantikan peran manusia menggunakan algoritma pertanyaan dan jawaban yang sebelumnya telah disusun melalui Chatpanel. Pertanyaan dan jawaban yang disusun merupakan Frequently Asked Question (FAQ) atau pertanyaan yang paling sering ditanyakan oleh pemohon layanan paspor juga beragam informasi terkait layanan paspor RI.
PABOA diharapkan dapat mengatasi permasalahan utama yang ingin diselesaikan oleh penulis yakni, “banyaknya jumlah permohonan paspor yang mengalami penolakan maupun penundaan”. Secara preventif penyebaran informasi lengkap terkait layanan paspor dapat disampaikan secara langsung melalui PABOA Layanan Informasi pesan Whatsapp kepada seluruh pemohon yang telah mendaftarkan permohonan paspor melalui aplikasi M-Paspor sebelum tanggal kedatangan pemohon ke Kantor Imigrasi untuk melakukan proses foto dan wawancara. Dalam hal ini PABOA menjadi customer service aktif yang menghubungi pemohon layanan Paspor untuk mendapatkan informasi, bukan hanya pemohon yang berinisiatif untuk mencari informasi. Dengan adanya informasi layanan paspor secara utuh sebelum waktu foto dan wawancara, diharapkan pemohon dapat lebih mempersiapkan dokumen persyaratan yang diperlukan dan dapat memiliki kesadaran hukum untuk menyampaikan keterangan yang benar saat proses wawancara. Lahirnya PABOA sebagai penerapan teknologi Chatbot dalam aplikasi perpesanan Whatsapp menjadi sebuah pilot project dari layanan informasi keimigrasian yang diharapkan seterusnya akan dapat dikembangkan untuk semakin memenuhi kebutuhan masyarakat akan informasi layanan Paspor.
Latar Belakang
Pada awalnya PABOA dibuat dalam rangka pemenuhan syarat bagi penulis dalam rangka mengikuti dan menyelesaikan Pelatihan Kepemimpinan Pengawas angkatan CCV di Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia Hukum dan Hak Asasi Manusia tahun 2023. Rancangan Aksi Perubahan PABOA tercipta dilatarbelakangi oleh munculnya beberapa kendala yang ada pada Seksi Teknologi Informasi dan Komunikasi Keimigrasian Kantor Imigrasi Kelas II TPI Cilegon, khususnya dalam hal penyebaran informasi layanan paspor. Hal yang menjadi kendala diantaranya adalah belum optimalnya kuantitas dan kualitas SDM pada Seksi Teknologi Informasi dan Komunikasi Keimigrasian, serta adanya keluhan dan pengaduan dari masyarakat dimana tidak sedikit yang mengeluhkan bahwa mereka mengalami kesulitan dalam mencari informasi layanan paspor, sekalipun seluruh informasi layanan telah disajikan secara jelas pada situs laman resmi, akun media sosial Kantor Imigrasi Cilegon seperti Instagram, Twitter, dan Facebook Page, maupun situs media sharing baik audio maupun video seperti platform Youtube. Selain itu, masih adanya permohonan paspor yang mengalami penundaan bahkan penolakan, membuktikan bahwa informasi layanan paspor masih secara parsial diterima oleh masyarakat dan metode penyebaran informasi keimigrasian yang digunakan masih belum optimal.
Beberapa kemungkinan yang menyebabkan timbulnya misinformasi layanan paspor di antara masyarakat yakni adanya batasan waktu operasional layanan informasi melalui Whatsapp Business yang dilayani secara langsung oleh petugas yang terbatas hanya di jam dan hari kerja, serta belum adanya upaya inisiasi penyebaran informasi layanan paspor yang secara spesifik diberikan kepada pemohon yang telah mendaftarkan permohonan melalui M-Paspor, sebelum jadwal kedatangannya ke Kantor Imigrasi. Metode yang mampu menjawab kebutuhan layanan informasi paspor selama 24 jam serta memberikan informasi awal sebelum dilakukan proses foto dan wawancara paspor adalah melalui aplikasi perpesanan yang paling umum digunakan masyarakat, yakni Whatsapp. Aplikasi WhatsApp yang dilengkapi dengan teknologi API (Application Programming Interface) berfungsi untuk membantu bisnis menerima, menjawab pesan, menjangkau dan menjalin komunikasi dengan pelanggan dalam skala besar sehingga menjadi lebih efektif dan efisien.
